آزمون یک مدل جامع عملکرد مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی در بانک های منتخب ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهراء

2 کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه الزهراء

چکیده

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مهم تأثیرگذار بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی انجام گرفته است. به این منظور با بررسی مبانی نظری و مدل پژوهش های پیشین، مجموعه جامعی از متغیرهای مؤثر بر عملکرد مدیریت روابط با مشتریان در رسانه های اجتماعی انتخاب و در بانک های منتخب ایرانی مورد آزمون قرار گرفت. مدل پژوهش و شاخص های اندازه گیری آن، مورد ارزیابی خبرگان رشته مدیریت سه دانشگاه الزهرا (س)، تربیت مدرس و تهران قرار گرفته و با اعمال تغییر تصحیح گردید. شاخص ها با استفاده از ابزار پرسشنامه در یک حجم نمونه 122 نفری از صاحب نظران در حوزه فناوری اطلاعات و بازاریابی شش بانک منتخب ایران توزیع و جمع آوری گردید. داده ها با روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSS و PLSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد که متغیرهای عملکرد مشتری و عملکردسازمانی، ارتباط معناداری با متغیر وابسته پژوهش یعنی مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی دارند. با وجود تخصیص بودجه های بانکی برای ایجاد سیستم های مدیریت روابط با مشتری، به نظر می رسد بانک ها نتوانسته اند در ابعاد عملکردی مختلف در این حوزه، به دستاوردها و موفقیت چشمگیری دست پیدا کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Testing a Comprehensive Model for Performance of Customer Relationship Management in Social Media Among the Iranian Selected Banks

نویسندگان [English]

  • Manijeh Haghighinasab 1
  • Vahideh Momayezi 2
1 Associate Professor, Faculty of Social and Economic Sciences, Alzahra University
2 Master of Science in Information Technology Management, Al-Zahra University
چکیده [English]

This study aims to identify factors influencing performance of customer relationship management (CRM) in social media. To do this, first, we review literature and theoretical basics, and then we test a comprehensive set of variables influencing performance of CRM in social media among the Iranian selected banks. Management experts from three universities, i.e., Al-Zahra University, Tarbiat Modares University, and University of Tehran assessed and revised the research model and its measurement indexes. We collected data on the indexes through questionnaires filled by 122 experts of information and communication technology, and marketing from six selected banks in Iran. We analyzed data by structural equations using SPSS and PLS programming packages. The findings indicate significant relationships among customer and organizational performance, and CRM within social media. Despite the depending of bank funding to CRM systems, it seems that banks have failed to attain significant achievements in various functional aspects. 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • Social Media
  • Performance
  • Bank
  • Customer

-        حسینی، میرزاحسن و نعمت پور، سیده عطیه. (۱۳۹۴). استفاده از فناوری رسانه اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: مورد مطالعه شرکت کاله. کنفرانس بین المللی دست آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد، تهران: موسسه آموزش عالی نیکان.

-        حقیقی نسب، منیژه و مدائنی، مروارید. (1393). ارایه یک مدل بومی سازی شده برای سنجش تأثیر فرایندهای یادگیری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در ایران. کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری و علوم اقتصادی، موسسه بین المللی عالی علوم و فناوری حکیم عرفی شیراز.

-        حقیقی نسب، منیژه و ممیزی، وحیده. (1395). ارزیابی عملکرد مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی در بانک های منتخب ایران. چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی و انجمن مدیریت ایران.

-        ملکی، احمدرضا و محمودی، ادریس. (1394). تعیین مزایا و معایب استراتژی مدیریت روابط با مشتری از طریق شبکه های اجتماعی. کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی (دبی-امارات)، موسسه مدیران ایده پرداز پایتخت ویرا،  http://www.civilica.com/Paper   

-        نظافتی، نوید؛ خوش هیکل، مسعود و داوودی، محسن. (1391). مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری و ارائه چارچوبی مفهومی جهت پیاده سازی سیستم های CRM 2.0 در نظام بانکداری. دسترسی از وب سایت: www.civilica.com/paper-IBSM04_102 -ICMHCONF01-ICMHCONF01_454.htm

-        Baran, R., Zerres, C., & Zerres, M. (2014). Customer relationship management. [online],http://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/1361953668.4872customer%20relationship68.pdf.

-        Bompolis, C. G., & Boutsouki, C. (2014). Customer relationship management in the era of social web and social customer: an investigation of customer engagement in the Greek retail banking sector. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 67-78.

-        Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, W. J. (2005). A customer relationship management roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go? Journal of Marketing, 69(4), 155-166.

-        Faase, R., Helms, R., & Spruit, M. (2011). Web 2.0 in the CRM domain: defining social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 5(1), 1-22.

-        Galib, M. H. (2013). Elucidating social customer behavior through the social behavioral model: An empirical investigation in social CRM. Alliant International University.

-        Greenberg, P. (2009). CRM at the speed of light: social CRM 2.0 Strategies, tools, and techniques for engaging your customers. McGraw Hill Professional.

-        Greenberg, P. (2010). CRM at the speed of light. Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customer. New York et al.: McGraw-Hill.

-        Harrigan, P., & Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research, 21(1), 99-116.

-        King, S. F., & Burgess, T. F. (2008). Understanding success and failure in customer relationship management. Industrial Marketing Management, 37(4), 421-431.

-        Küpper, T., Lehmkuhl, T., Wittkuhn, N., Wieneke, A., & Jung, R. (2015). Social CRM Performance Model: An Empirical Evaluation. In Bled eConference (p. 18).

-        Malthouse, E. C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E., & Zhang, M. (2013). Managing customer relationships in the social media era: introducing the social CRM house. Journal of Interactive Marketing, 27(4), 270-280.

-        McHaney, R. (2013). Web 2.0 and Social Media for Business. Available at: http://www.bookboon.com, ISBN 978-87-403-0514- 2.

-        Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework (Second Edition). John Wiley & Sons.

-        Peterson, M., Gröne, F., Kammer, K., & Kirscheneder, J. (2010). Multi-channel customer management: Delighting consumers, driving efficiency. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 12(1), 10-15.

-        Rechinhheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

-        Reinhold, O., & Alt, R. (2013). How Companies are Implementing Social Customer Relationship Management: Insights from Two Case Studies. In Bled eConference (p. 24).

-        Richard, P. J., Devinney, T. M., Yip, G. S., & Johnson, G. (2009). Measuring organizational performance: Towards methodological best practice. Journal of management, 35(3), 718-804.

-        Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201-1208.

-        Weinberg, B. D., & Berger, P. D. (2011). Connected customer lifetime value: The impact of social media. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 12(4), 328-344.