ارزیابی عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک (اینترنت‌بانک، همراه‌بانک، هم‌بانک و تلفن‌‌بانک) مطالعه موردی مشتریان شعب منتخب بانک صادرات درتهران 1395

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشکده اقتصاد، دانشگاه علامه طباطبایی

2 دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

تحقیق حاضر، به بررسی ارزیابی عملکرد خدمات الکترونیک (اینترنت بانک، همراه بانک، هم‌بانک و تلفن‌بانک ) از نظر مشتریان بانک صادرات ایران در شهر تهران در سال 1395 می‌پردازد. بدین منظور، بر اساس چهار مؤلفه‌ با استفاده از توزیع پرسشنامه‌ای مشتمل بر 24 سؤال اساسی در تعیین میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک این بانک انجام شده است. بر اساس مرور ادبیات نظری تحقیق، برای بررسی عملکرد خدمات الکترونیک جهت تعیین رضایت مندی مشتریان از خدمات مذکور، با استفاده از روش تحقیق توصیفی از طریق پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت و با استفاده از آزمون دو جمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی، و با استفاده از آزمون همبستگی، رابطه ابعاد خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد: رابطه مثبت و معناداری بین خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان از بانک صادرات ایران وجود دارد. به عبارت دیگر، می‌توان گفت که مشتریان بانک صادرات ایران از عملکرد خدمات الکترونیکی رضایت دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluation of Performance of E-Banking Services: Case Study of the Customers of Selected Branches of Bank Saderat Iran

نویسندگان [English]

  • Amir Khadem Alizadeh 1
  • Mohammadmehdi Mojahedi 1
  • Hamid Reza Eskandari 2
1 Assistant Professor, Faculty of Economics, Allameh Tabataba'i University
2 Master student of Allameh Tabataba'i University
چکیده [English]

This research evaluates the performance of e-banking services including internet banking, mobile banking, hambank and telephone banking from viewpoints of clients of Bank Saderat Iran (BSI) in Tehran in 2016. To do this, four components are examined through data gathered by questionnaires containing 24 principal questions pertinent to satisfaction of e-banking clients. After reviewing literature, the performance of e-banking services and satisfaction of e-banking clients are studied by descriptive method using five-item Likert-type questionnaires. The research hypotheses are tested by binomial tests. In addition, the relationships among dimensions of e-banking services and clients' satisfaction are examined by correlation tests. Findings indicate significant positive relationship between e-banking services and bank clients' satisfaction. In other words, the clients of Bank Saderat Iran are satisfied with providing e-banking services

کلیدواژه‌ها [English]

  • Internet Banking
  • Modern Banking
  • Client' Satisfaction
  • Information Technology
  • Bank Saderat Iran

 

-        باقری، محمدعلی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی و علیدوستی، سیروس. (1388). پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران : بسط مدل پذیرش فناوری. فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، دوره 24، شماره 3، صص 5-24.

-        سر فرازی، مهرزاد و معمارزاده، غلامرضا. (1388). بانکداری الکترونیک و ارتباط متقابل آن با تجارت الکترونیک. ماهنامه عصر فناوری اطلاعات، شماره 50، 90-83.

-        شاهین، آرش و تیموری، هادی. (1387). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها. انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، چاپ اول.

-        Akman, I., Yazici, A., Mishra, A., & Arifoglu, A. (2005). E-Government: A global view and an empirical evaluation of some attributes of citizens. Government Information Quarterly, 22(2), 239-257.

-        Al-Hawari, M., Ward, T., & Newby, L. (2009). The relationship between service quality and retention within the automated and traditional contexts of retail banking. Journal of service management, 20(4), 455-472.

-        Alkibsi, S., & Lind, M. (2010). Customer perceptions of technology-based banking service quality provided by banks operating in Yemen. In European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems (pp. 30-31).

-        Ayadi, A. (2006). Technological and organizational preconditions to Internet Banking implementation: Case of a Tunisian bank. Journal of Internet Banking and Commerce, 11(1), 2006-04.

-        Cabanillas, F., Munoz-Leiva, F., & Rejón-Guardia, F. (2013). The determinants of satisfaction with e-banking. Industrial Management & Data Systems, 113(5), 750-767.

-        Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, 20(4), 423-443.

-        Dimitriadis, S., Kouremenos, A., & Kyrezis, N. (2011). Trust-based segmentation: Preliminary evidence from technology-enabled bank channels. International Journal of Bank Marketing, 29(1), 5-31.

-        Friman, M., & Edvardsson, B. (2003). A content analysis of complaints and compliments. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 20-26.

-        Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168-189.

-        Garau, C. (2011). Online banking in transition economies: the implementation and development of online banking systems in Romania. International Journal of Bank Marketing, 20(6), 285-296.

-        George, A., & Kumar, G. G. (2013). Antecedents of customer satisfaction in internet banking: Technology acceptance model (TAM) redefined. Global business review, 14(4), 627-638.

-        Gupta, M. K., & Gupta, N. (2012). A study of customer satisfaction in special reference to services provided by banks and Post Offices in NCR. International journal of multidisciplinary Research, 2(2), 222-239.

-        Kundu, S., & Datta, S. K. (2012). A comparative evaluation of customer perception and satisfaction of M-banking and I-banking. Journal of Transnational Management, 17(2), 118-136.

-        Marshall, L. (2006). Flying high on service automation. Customer Relationship Management, 10, 2-42.

-        Mishra, R. K., & Kiranmai, J. (2009). E-Banking: A Case of India. ICFAI Journal of Public Administration, 5(1), 55-65.

-        Oliver, R. L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of applied psychology, 62(4), 480-486.

-        Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet research, 14(3), 224-235.

-        Saeidipour, B., Vatandost, T., & Akbari, P. (2012). Study the Effects of Development of Electronic Banking on Customer Satisfaction Levels by Using Kano Model (Case Study: Refah Bank of Kermanshah, Iran). International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 3(5), 950-960.